ALTERNATIEVE OPLOSSING OVER CONSUMENTENGESCHILLEN (‘ARD’ in het Engels of ‘RAL’ in het Portugees)
Bij wet nr. 144/2015 van 08 september is Richtlijn 2013 / EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende alternatieve geschillenbeslechting voor consumentengeschillen omgezet.
Deze wet legt het juridische kader vast van de mechanismen voor alternatieve geschillenbeslechting en creëert in Portugal het Consumer Arbitration Network.
Wat zijn consumentengeschillen?
Dit zijn geschillen die door een consument zijn aangespannen tegen een leverancier van goederen of dienstverleners, die voldoen aan contractuele verplichtingen die voortvloeien uit een koop- of verkoop- of dienstencontract dat is gesloten tussen een leverancier van gevestigde goederen of diensten en consumenten die in Portugal en in de Europese Unie wonen ( Artikel 2, nr. 1, van Wet 144/2015).
Wat is ARD / RAL?
De ARD / RAL zijn mechanismen waarover consumenten en bedrijven beschikken om te proberen consumentengeschillen op een snellere en goedkopere manier buiten de rechtbank op te lossen. De ARD / RAL omvat bemiddeling, verzoening en arbitrage. Het ARD / RAL-proces begint met een poging om via bemiddeling of verzoening tot overeenstemming te komen. Indien dit akkoord echter niet wordt bereikt, kunnen de partijen via een eenvoudige en snelle procedure toch in beroep gaan bij het Arbitragehof.
Wat zijn ARD / RAL-entiteiten?
Het zijn onafhankelijke entiteiten met gespecialiseerd personeel, die de consument en het bedrijf op onpartijdige wijze helpen om tot een minnelijke schikking te komen. Deze entiteiten zijn bevoegd om te bemiddelen, te bemiddelen en te arbitreren in consumentengeschillen. Deze entiteiten moeten worden opgenomen in de lijst voorzien in artikel 17 van Wet 144/2015.
Wie is verantwoordelijk voor het beheer van de lijst van ARD / RAL-entiteiten?
Het directoraat-generaal Consument is de nationale autoriteit die verantwoordelijk is voor het organiseren van de inschrijving en bekendmaking van de lijst van ARD / RAL-entiteiten (zie bijlage I).
Hoeveel ARD / RAL-entiteiten zijn er in Portugal?
In Portugal zijn er tien arbitragecentra voor consumentenconflicten. Zeven daarvan hebben algemene bevoegdheden en hebben een regionale reikwijdte en zijn gevestigd in Lissabon, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga / Viana do Castelo, Algarve en Madeira. Er is ook het nationale territoriale centrum (aanvullend), het CNIACC - Nationaal Centrum voor informatie en arbitrage van consumentengeschillen ("Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo"). Er zijn ook twee specifieke competentiecentra in de automobiel- en verzekeringssector.
Hoe weet een bedrijf op welke ARD / RAL-entiteit het zijn klanten moet wijzen?
De plaats van sluiting van het contract voor de aankoop van goederen of diensten, die normaal samenvalt met de plaats van vestiging, bepaalt het bevoegde arbitragecentrum.
Voorbeelden:
- Een bedrijf dat slechts één of meer commerciële vestigingen heeft in een bepaalde gemeente, moet aan de consument alleen de ARD / RAL-entiteit aangeven die bevoegd is om geschillen in dat land te beslechten.
- Een bedrijf dat zijn activiteiten op het hele nationale grondgebied uitvoert, moet aan de consument alle bevoegde entiteiten in het land aangeven.
- Een autoreparatiewerkplaats, een verzekeringsmaatschappij of een reisbureau moeten voor deze sectoren gespecialiseerde entiteiten aanwijzen.
Wie moet consumenten informeren over ARD / RAL-entiteiten?
Alle leveranciers van goederen en dienstverleners, inclusief degenen die alleen producten verkopen of diensten verlenen via internet, zijn verplicht om consumenten te informeren over beschikbare ARD / RAL-entiteiten of over die entiteiten waar ze vrijwillig bij zijn aangesloten of die wettelijk verplicht zijn. Alleen aanbieders van diensten van algemeen belang zonder economische belangen, zoals sociale diensten verleend door of namens de staat, gezondheidsdiensten en openbare aanvullende of hoger onderwijsdiensten, zijn uitgesloten.
De verplichtingen die voortvloeien uit Wet 144/2015 zijn, met de nodige aanpassingen, van toepassing op alle economische sectoren die niet door de wet zijn uitgesloten, inclusief die waarin er al specifieke wetgeving bestaat die in dezelfde verplichting voorziet.
Is er een lidmaatschap opgelegd aan een ARD / RAL-entiteit?
De huidige wet legt geen lidmaatschap op van een ARD / RAL-entiteit, maar legt alleen een informatieplicht op voor de bestaande entiteiten. Er zijn echter specifieke arbitrage-entiteiten opgericht voor essentiële openbare diensten, zoals elektriciteit, gas, water en afval, elektronische communicatie en postdiensten.
Hoe moeten bedrijven deze informatie verstrekken?
Deze informatie moet worden verstrekt op een duidelijke, begrijpelijke en passende manier voor het soort goed en dienst dat wordt verkocht of verstrekt (artikel 18 nr. 2 van wet 144/2015). Daarom moet deze informatie als volgt worden gecommuniceerd:
- Op de elektronische site van leveranciers van goederen of dienstverleners, indien van toepassing.
- In overeenkomsten voor de aan- of verkoop van diensten tussen de leverancier van goederen of de dienstverlener en de consument, wanneer deze schriftelijk zijn of een hechtingsovereenkomst vormen.
- Als er geen schriftelijke vorm is, moet de informatie op een andere duurzame drager worden verstrekt, met name op een bord aan de muur of op de verkoopbalie of op de factuur die aan de consument wordt bezorgd.
Voorziet de wet in een gestandaardiseerd informatiemodel dat aan consumenten moet worden verstrekt?
Nee. Er is echter een voorstel voor het opstellen van een bord bijgevoegd (bijlage II).
Wie is verantwoordelijk voor het toezicht op de naleving van de informatieverplichting aan consumenten?
Het is de verantwoordelijkheid van de Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) en de sectorregelgevers in hun respectieve gebieden, het toezicht op de naleving van deze taken, het onderzoek van de respectieve processen van wanbeheer en de beslissing over deze processen, inclusief het opleggen van boetes en aanvullende sancties indien nodig.
Wat is het gevolg van het niet naleven van de informatieplicht aan consumenten?
Het niet naleven van de informatieplicht van leveranciers van goederen of dienstverleners vormt een misdrijf en wordt bestraft met:
- Boetes tussen € 500 en € 5,000, indien begaan door een individueel persoon.
- Een boete tussen € 5000 en € 25,000, indien begaan door een bedrijf.
Wanneer is dit nieuwe regime van toepassing?
Wet nr. 144/2015 van 8 septemberth in werking getreden op 23 septemberrd, 2015, en leveranciers van goederen of dienstverleners hadden vanaf die datum zes maanden de tijd om zich aan dit nieuwe regime aan te passen. Daarom moeten bedrijven deze informatie sinds 6 maart 23 beschikbaar stellen aan hun consumenten.
LET OP: Consumenteninformatie over beschikbare ARD / RAL-entiteiten ontslaat leveranciers van goederen en dienstverleners niet van het verstrekken van het klachtenboek aan consumenten, verplicht krachtens wetsdecreet nr. 156/2005 van 15 septemberth.